Managers voici comment bien procéder pour arbitrer un conflit d’équipe
Arbitrer un conflit d’équipe n’est jamais confortable. Mais ne rien faire, ou mal faire, peut gravement entamer la performance et l’ambiance. Voici comment un Manager Solide prend les choses en main, avec méthode, équité et autorité.
En tant que manager, en plus de la performance, vous êtes garant de la cohésion de votre équipe.
Un conflit mal géré, ou laissé en l’état, se paye tôt ou tard : baisse de performance, ambiance délétère, perte d’autorité et de légitimité.
Et le prix à payer n’est pas que professionnel : personnellement, c'est le moral quotidien qui en prend un coup.
Voyons ce à quoi vous vous exposez.
Pour vous, manager :
perte d'autorité : si vous évitez de trancher ou si vous laissez le conflit pourrir, votre équipe vous verra comme un manager passif, incapable de poser un cadre. Et c'est déjà une brèche dans votre crédibilité,
épuisement émotionnel : un conflit latent vous ronge de l’intérieur. Vous y pensez même en dehors du travail, sans en parler, sans oser agir, et cela alimente un stress chronique, cette anxiété engendre une paralysie qui engendre de l'anxiété et on repart,
doute sur vos propres compétences : dans la continuité du point ci-dessus, à force de ne pas intervenir, vous vous mettez à douter de votre légitimité. Vous vous demandez si vous êtes à la hauteur. C’est la porte ouverte à la perte de confiance en soi, surtout si vous êtes déjà candidat au "syndrôme de l'imposteur",
impact sur votre image hiérarchique : je parle beaucoup de relation à l'équipe, mais la question de votre image se pose aussi vis-à-vis de vos pairs et de votre hiérarchie. Tous peuvent finir par douter de votre capacité à tenir votre équipe. Ce type de défaillance fait jamais de bien dans un plan de carrière.
Pour votre équipe :
perte de sécurité psychologique : lorsque les tensions s’accumulent sans régulation, les collaborateurs finissent par se taire, se méfier les uns des autres, ou se replier. Peu à peu et presque sans comprendre comment, le climat social se dégrade,
formation de clans ou d’alliances : c'est très humain et très problématique. L'absence de sécurité psychologique pousse les membres de l’équipe à se positionner et se structurer en communauté ou clans. Bien entendu, ces micro-groupes, souvent opposés les uns aux autres car se construisant en opposition nuisent à la collaboration,
propagation de comportements toxiques : un risque potentiel, véritable cauchemar de tout manager qui se respecte, serait de voir l'un des subordonnés prendre les rênes de la résolution de conflit. Sans réaction, vous envoyez un double signal : "je n'ai pas les épaules pour le poste" et "tout est permis". C'est généralement un précédent dangereux, difficile à rattraper ensuite,
chute de l'efficacité collective : cela va sans dire mais c'est mieux en le disant car c'est un sujet central, une équipe divisée travaille mal, le regard n'est plus tourné vers les objectifs mais vers les "autres", la coordination est altérée, et la performance en prend un sérieux coup.
La méthode pour arbitrer un conflit comme un Manager Solide
Arbitrer un conflit ne signifie pas "jouer au juge" ou "faire la morale".
C'est "simplement" : écouter sérieusement, trancher clairement, en rappelant qu'il y a un cadre clair à respecter.
Voici une méthode simple que je vous propose pour intervenir avec autorité et respect (mot compte triple).
1. Intervenez sans jamais tarder
Un Manager Solide ne laisse jamais pas un conflit, aussi petit puisse-t-il être, s’installer. Il tape à la racine, rapidement non pas pour "calmer le jeu", mais pour clarifier la situation.
ne pas intervenir, c’est déjà choisir un camp (celui de celui qui prend le dessus).
plus vous attendez, plus les perceptions se figent et plus l’arbitrage devient difficile.
Je vous conseille donc d’intervenir dès que vous :
sentez une tension anormale dans l'équipe,
remarquez des comportements passifs-agressifs,
constatez une sorte de malaise dans les échanges collectifs.
2. Rassemblez, le plus rapidement, des faits concrets
Avant de faire quoi que ce soit ou de convoquer qui que ce soit, vous devez comprendre.
Un Manager Solide ne juge pas sur des ressentis ou des rumeurs :
écoutez les signaux faibles : remarques glissées à voix basses, silences inhabituels de collaborateurs habituellement bavards, échanges de regards complices ou encore stoïcisme exagéré,
notez les éléments factuels : propos tenus, incidents datés, conséquences observées,
distinguez les faits des interprétations et des individus, vous ne jugez jamais les personnes, seulement leurs comportements.
👉 Ce travail préparatoire qui peut vous sembler superflu est en fait salvateur. Il vous évite toute réaction impulsive et favorise la création d'un cadre d’arbitrage serein.
3. Recevez les personnes individuellement
Vous n'êtes pas un psy, vous êtes Manager, mais vous travaillez avec des individus et de la matière humaine. Vous avez besoin de rester en connexion avec vos subordonnés, quand bien-même vous devriez recaler ou recadrer strictement par la suite. Aussi, il vous faut comprendre et pour ce faire, écouter les versions, sans attentes a priori, ni préjugés.
Pendant l’entretien, voici quelques conseils :
cadrez l’échange : "je te reçois pour comprendre ce qui se passe, pas pour régler des comptes.",
posez 90% de questions ouvertes : "tu peux me dire ce qu'il s'est passé, en détail ?" ou "tu peux me détailler ce qu'il s'est passé ?",
reprenez les faits, invitez à les commenter sans dérive émotionnelle.
Et surtout, gardez votre cap : vous êtes là pour clarifier pas pour jouer le jeu des clans ou des ragots.
4. Tranchez et assumez votre arbitrage
C'est le moment intense du protocole. Une fois les versions entendues, les faits vérifiés, vous allez prendre une décision. Gardez en tête qu'il n'y a pas nécessairement un "coupable", mais plutôt une situation et des comportements à recadrer, ou une règle à rappeler.
Pour être parfaitement clair avec vous, votre arbitrage peut se traduire par le fait :
de rappeler une règle ou une posture attendue,
d'exiger un engagement à changer,
de réaffecter des tâches ou modifier une organisation défaillante,
de recadrer fermement un collaborateur si besoin.
💡 N'exigez JAMAIS d'excuses de la part de vos subordonnés. C'est un positionnement instantané en tant que Parent au sens de l'Analyse Transactionnelle. Vous n'êtes le père de personne en entreprise.
Enfin, communiquez cette décision clairement, idéalement par email pour formalisation.
Soyez clair et assertif, sans ambiguïté, ni agressivité :
"Sur le sujet de X sur lequel il y avait hier encore des zones de flou. Voici la décision que j'ai prise :[DECISION]. Et voici ce qu'elle implique aux opérations [IMPLICATION OPERATIONNELLE]."
5. Suivez, renforcez et recadrez si nécessaire
Un conflit ne s'évapore jamais immédiatement après que le Manager ait statué. Il faut le temps que les émotions et les ressentiments éventuels s'évacuent.
Aussi entrez dans une phase d’observation :
planifiez un point de suivi dans les 2 à 3 semaines, avec les parties prenantes éventuelles,
observez les comportements lors des réunions collectives pour voir si les signaux faibles sont toujours d'actualité,
restez disponible, mais intransigeant sur le respect du cadre que vous avez fixé.
Si la tension persiste, recadrez à nouveau, encore plus fermement (je n'ai pas dit encore plus agressivement), et envisagez des conséquences disciplinaires.
N'hésitez pas à échanger avec votre service RH sur les possibilités d'action.
En résumé : arbitrer un conflit d'équipe, c’est exercer son autorité dans l’équité
Un conflit d’équipe est non seulement un test de votre posture managériale mais aussi une formidable opportunité de l'affirmer tout en remettant de la sécurité psychologique dans vos équipes.
Si vous avez écouté sans mollesse, tranché sans brutalité, et suivi sans relâchement, alors vous sortirez en Manager Solide de cette situation.
Si vous souhaitez ne plus être paralysé lors d'un arbitrage de situation conflictuelle et regagner en assurance, prenez contact.
A votre solidité
Olivier KAMEL